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薇姿試用裝過期 歐萊雅現管理漏洞

2018-9-12 15:39:50   來源:北京商報  閱讀數:

以安全藥妝聞名的薇姿正陷入一場信任危機。記者近日走訪發現,歐萊雅旗下藥妝品牌薇姿在北京漢光百貨內使用過期產品試用裝。一位資深從業人士表示:“化妝品銷售領域絕對不允許出現這種問題,專柜為消費者免費提供的試用產品與出售的正品,在標準上應是一致的。”12315消費者投訴熱線工作人員則表示,化妝品試用裝過期問題可以登記受理投訴,同時還可向食藥監部門進行舉報。業內人士認為,作為曾在藥房出售的薇姿,出現試用裝過期問題,暴露出歐萊雅在高速擴張背后的管理漏洞。未來薇姿若想重新贏得市場,應先從管理抓起。


過期的試用裝

記者近日發現,北京漢光百貨薇姿專柜供消費者店內試用的“薇姿活性塑顏煥活日霜(中性至混合型肌膚)”試用裝,標簽上顯示限制使用日期為“2018年8月”,表明產品已經過期。當記者向導購員詢問過期產品是否會導致過敏等問題時,該導購員表示:“沒關系,反正出售的產品不會是過期的”。


在商場其他品牌柜臺上,記者看到,很多化妝品試用裝的保質期都顯示為2020年-2021年,但薇姿專柜提供的試用裝,則多數顯示保質期為2018年-2020年。據了解,通常化妝品保質期為三年左右,這意味著薇姿仍在使用2015年-2017年期間生產的產品供消費者試用。


對此,歐萊雅相關負責人對記者回應稱:“我們對此事非常重視并深表歉意,已開始對銷售網點進行核查。同時,為徹底杜絕此類事情再次發生,我們也在內部開展自查。”


“化妝品試用裝絕不能用過期產品。”一位不愿具名的資深化妝品行業從業者表示:“好比消費者到超市購買食品,導購員不能提供過期產品進行試吃是同樣的道理。”


事實上,商家不能向消費者提供過期產品,在我國法律上早有明確規定。《產品質量法》第22條規定:銷售者應當采取措施,保持銷售產品質量。上海衡孚律師事務所律師李紅俊表示,我國《消費者權益保護法》中明確規定:如經營者提供的商品或者服務存在缺陷,消費者合法權益受到損害,可以向經營者要求賠償。”


北京德恒律師事務所律師李志強認為,如果給消費者提供過期化妝品造成損害的,屬于違法行為,應該予以賠償。此后,北京商報記者撥打12315消費者投訴熱線,工作人員表示,可以登記受理投訴,也可以同時向食藥監部門進行舉報。


據了解,薇姿隸屬歐萊雅集團旗下活性化妝品部,是全球專業敏感肌護膚品牌,也是法國三大藥妝品牌之一。目前,薇姿已在全球多個國家和地區銷售,并且是可以在藥房銷售的護膚品。本次薇姿使用過期的試用裝不僅反映出管理上的漏洞,而且也折射出薇姿產品滯銷的尷尬。


從藥房到商超

薇姿在進軍中國時,主打“安全藥妝”,并希望能夠借助在國外藥房的發展模式在中國刺激業績增長。這種直接復制的經營模式,在短期內贏得消費者青睞。巔峰時期,薇姿曾在全國3000多家藥房開設護膚專柜。

隨后,由于藥房客流量較小,迫使薇姿重新審視中國市場。對此,歐萊雅中國副總裁、活性健康化妝品部總經理陳旻曾坦言,中國市場確實和國外市場不同。當時,薇姿也是冒了很大風險,希望在中國將全球較好的營銷方式以及渠道推廣給消費者,但隨著時間推移,消費市場開始變化,2008年開始,薇姿做出果斷變化,從單一渠道向多渠道發展。


值得一提的是,在決定逐步退出藥房的同時,薇姿開始選擇進入屈臣氏等商超渠道。然而,薇姿作出的戰略改變,不僅提振市場的效果尚不明顯,反而因退出藥房讓消費者感到迷惑。“在大部分藥房已經買不到薇姿產品,也不知道什么原因,實際上在藥房銷售讓我更安心。”市民李女士告訴北京商報記者,此前購買薇姿產品看重的是該產品在藥房銷售。


薇姿對市場變化也有預感。“這是薇姿經歷的陣痛期”,陳旻表示,“到2017年,我們在全國藥房里面只有幾百家專柜”。


伴隨“陣痛期”,薇姿也在經歷一段“沉寂期”。直到2017年,薇姿在推出新產品“89火山能量瓶”時,時任歐萊雅薇姿中國品牌總經理蔣婭赟曾表示,近期歐萊雅在苦練內功。


薇姿的“沉寂期”不得不讓人聯想到業績表現。雖然歐萊雅從未披露薇姿的單體業績,但從薇姿所在的歐萊雅活性化妝品部門的業績可以看出,雖然該部門業績實現增長,但相比歐萊雅旗下高端化妝品部等,不僅在集團內所占比例較小,同時增長也相對不理想。


數據顯示,2017年,歐萊雅旗下以薇姿、理膚泉、修麗可為主的活性化妝品部,同比增長5.8%至20.82億歐元,約為160.3億元,僅占總收入的8.2%;高端化妝品部銷售額同比增長10.5%至84.71億歐元,約為652.4億元,占總收入的32.5%。對此,記者聯系歐萊雅相關負責人,但截至發稿,并未得到回復。


腹背受敵的挑戰

實際上,對于薇姿而言,未來的發展之路在充滿機遇的同時,也并存挑戰。機遇來自于消費者對藥妝的日漸青睞,以及對化妝品安全的需求。挑戰則不僅來自競品,歐萊雅內部各品牌也存在激烈競爭。


除薇姿在集團占比較小,部分購買過薇姿的消費者反映,同屬歐萊雅活性化妝部的理膚泉,與薇姿在產品風格頗為相似,特別是噴霧類產品。很多消費者在購買前都會上網搜尋,薇姿和理膚泉的差別在哪?一位網友發帖稱:“都差不多,都是藥妝,要看自己的膚質特征,理膚泉管理痘痘比較好,薇姿保濕比較好。其實兩個牌子都屬于歐萊雅,價格也差不多。”


然而,薇姿與理膚泉同屬歐萊雅,但近年來,歐萊雅似乎“青睞”理膚泉。8月,歐萊雅收購與理膚泉同處一地的法國溫泉熱療機構——Société des Thermes de La Roche-Posay。業內人士認為,這或許是歐萊雅變相“看重”理膚泉的一種舉措。對此,歐萊雅相關負責人并未作出回應。 與此同時,“走出”歐萊雅集團,薇姿在市場上還要面對消費者的選擇以及其他品牌的競爭。北京商報記者走訪時發現,在商場客流量較大的周末,部分柜臺在舉辦各種促銷活動,類似雅詩蘭黛、資生堂、蘭芝等柜臺前已經吸引了不少消費者前來購買。但所處同一商場內的薇姿專柜卻顯得有些“寂寞”。雖然部分產品也折扣促銷,其中薇姿礦物賦能溫泉水噴霧更是打出“買300毫升送150毫升,另加送面膜布”的活動,但購買者并不多。


隨后,記者在屈臣氏看到,在薇姿的產品試用架上,部分試用產品也已接近限制使用日期。當被問及薇姿的銷售情況時,一位屈臣氏店員坦言:“并不如其他產品好”。


此外,登錄薇姿天貓旗艦店可以發現,薇姿的關注數量僅為114萬人,銷量最高的產品僅有兩款。銷量位居第一的精華露產品,有4870人購買;位列第二的溫泉水產品有3957人購買,其他產品銷量均在1500件以下。而同樣打出“安全牌”的雅漾,天貓旗艦店粉絲數為299萬人,銷量最高的產品為1.1萬件,銷量超過1500件的產品共有10件。


業內人士認為,薇姿的試用裝問題暴露出歐萊雅在高速擴張后的管理漏洞。類比此前寶潔加速擴張后再砍掉旗下部分子品牌,歐萊雅也面臨著同樣考驗。在重振業績的關鍵節點,未來如何創新薇姿產品線以及提升消費者信賴度,都是歐萊雅目前應該重點關注的問題。“同時,更應專注提升薇姿品牌的管理水平,并進一步挖潛‘藥妝牌’”。


編輯:Cherry
本文標簽:薇姿 歐萊雅  
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