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滬7天無理由退貨投訴達占6成 化妝品內衣等將不適用

2014/7/16 9:02:41   來源:新華網—上海頻道  閱讀數:

去年10月,經過修正的《中華人民共和國消費者權益保護法》新增了網絡購物7天無理由退貨的新制度。針對這一制度,市人大常委會下周即將審議的《上海市消費者權益保護條例修正案(草案)》中2條法案對上位法進行了細化。記者了解到,今后上海食品、保健品、化妝品、內衣等商品將不適用于網購的7天無理由退貨范疇,并且明確7天無理由退貨必須“不污不損且不影響再次銷售”。

 

 

■記者調查

 

想要退貨并不容易

 

市民徐小姐是公司白領,每月在網店購物消費大約2000元,是個網購達人。

 

徐小姐反映,在3月15日之后雖然有7天無理由退貨,但是仍然有部分店鋪聲明“7天無理由退貨”無效。“我前后退過兩次,一次是網絡紅人模特開的淘寶店,收到的衣服實際尺寸和圖片尺寸不符,客服不肯退款,說誤差幾厘米是正常的,但是我堅持退款,因為實在太大沒法穿,店鋪不肯退,說只能換貨。”后來找了淘寶小二介入才強制退款成功。

 

后來一次經歷并沒有這么成功。徐小姐在某網站買了自拍神器,收到貨后,徐小姐發現相機有被人使用過的痕跡,便據此向商家提出退貨。可商家態度十分堅決,認為徐小姐已經拆封,使用痕跡可能是她自己造成的,提出“退貨必須要提供收貨時的相關證據”。

 

“法律規定可以7天內無理由退貨,可是不拆封怎么鑒別產品是否有質量問題?”徐小姐又找到電商平臺的客服人員,對方的回答仍然是:商品必須是在完好的狀態下才能退貨,包裝、附件、發票等都屬于商品的一部分,一旦拆封即視為商品不再完好,這種情況不適用7天內無理由退貨的規定。徐小姐最后投訴12315,但是至今沒有說法。

 

與此同時,電商在新《消法》實施后同樣出現了退貨量激增的情況,導致經營成本上升。記者致電蘇寧售后,相關工作人員向記者透露,手機的退貨量相比3月15日之前增長了500%,電器等退貨量也有不同程度的增長。

 

“由于退貨量的激增將會大大增加企業成本,很難規避‘退貨商品’被二次銷售。”易迅網售后經理考濱說,“修改后的《消法》也沒有對此給出明確規定,很可能一些網站電商會偷偷將拆封的電子產品等再次銷售,消費者只能在查詢了通訊記錄后,才意識到自己購買的是二手產品。”

 

■部門回應

 

無理由退貨投訴達62%

 

修訂后的《中華人民共和國消費者權益保護法》,設立了7天無理由退貨制度。今年3月15日新《消法》施行后,部分電商平臺退貨量激增。據市消保委統計,截至6月30日,市消費者12315熱線共受理與新《消法》新增制度有關的投訴611件,其中涉及7天無理由退貨的投訴達378件,占總投訴量的62%。

 

“對于不適用無理由退貨的商品,部分經營者未盡到充分的告知義務。”市工商局局長陳學軍發現,在一些網站商品介紹中,很少標明是否適用“7天無理由退貨”的字樣。

 

“投訴中還有很大一部分集中在消費者和經營者對新《消法》中‘退貨商品應當完好’中‘完好’的理解存在較大差異。”

 

記者了解到,消費者對退貨時“完好”的理解往往傾向于較低標準,普遍認為只要商品本身沒問題就應該符合退貨的條件;而經營者堅持的標準相對較高,主要考慮商品價值是否貶損、是否影響再次銷售等因素。另外,不同商品的性能差別也會進一步擴大雙方對“完好”的理解差異。

 

此外,新《消法》還界定了不適用7天無理由退貨的例外情況,即“其他根據商品性質并經消費者確認不宜退貨的商品”。對于這點,消費者與經營者也存在著不同理解。

 

■新增條款

 

明確經營者告知義務

 

為了增強上位法的可操作性,《修正案(草案)》進一步明確了經營者的告知義務,要求經營者設置提示程序、采取措施和技術手段供消費者進行確認,以達到“一人一物一確認”的要求,這樣既保障了消費者的知情權,也為事后消費爭議的解決提供了便利。

 

《修正案(草案)》還對上位法中“完好”的概念具體化為“不污不損且不影響再次銷售”,并規定退貨時還應同時返還該次消費獲得的贈品等;還明確了食品、保健品、化妝品、內衣等根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品,也不適用無理由退貨。

 

市人大財經委表示,新《消法》設立網購、電視電話購物、郵購等領域7天無理由退貨制度收到商家的支持與消費者的歡迎,有效保障了消費者的權益。但是,新《消法》實施后,各方對“退貨的商品應當完好”也產生了不同的理解。調研中,經營者大多贊成此項規定,并希望進一步細化,但消費者普遍反映“不影響再次銷售”標準難以確定,易引發新的糾紛,不利于消費者權益的保護,建議對上述條款作進一步研究。

 

據悉,市人大常委會將于下周對《上海市消費者權益保護條例修正案(草案)》進行審議。

 

 

編輯:陳小麗
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